Personalização, cultura e privacidade são as bases do novo luxo na hotelaria

A valorização das pequenas experiências, do conhecimento e da personalização, em detrimento à ostentação já caminhava a passos lentos, mas ganhou nova aceleração quando estourou a crise econômica. Mas enquanto as marcas ainda quebram a cabeça para traduzir esses novos códigos do luxo imaterial em produtos, a hotelaria os consolidam com a ajuda das redes sociais. “O Facebook e o Twitter se tornaram poderosas fontes de pesquisa para que possamos surpreender o cliente e entregar o luxo emocional que ele espera”, afirma Ömer Acar, diretor geral do hotel Le Royal Monceau-Raffles, em Paris.

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Não que os lençóis de mil fios egípcios, as camas ultraconfortáveis e a banheira de hidromassagem tenham sido deixados de lado, mas juntam-se a isso pequenos detalhes que certamente fazem diferença. “Ao invés de receber o hóspede com champanhe e chocolates, podemos esperá-lo com um suco de frutas fresquinho se soubermos antecipadamente que ele está de dieta”, exemplifica Nathalie Seiler-Hayez, gerente geral do hotel The Connaught, em Londres. Ou, como aconteceu com Acar, ganhar pontos com a ajuda de uma simples Coca Zero. “Ficamos dias tentando achar algo no Twitter de um cliente que nos desse uma pista de seus gostos pessoais e não havia nada. Mas pouco antes dele desembarcar vimos um post reclamando da ausência do refrigerante no voo. Foi a nossa salvação. Enviamos o refrigerante com o carro que o pegaria no aeroporto”, lembra o executivo, que aproveitou uma falha de outra empresa para fortalecer seu relacionamento com o hóspede.

Mas nem só as redes sociais se tornaram preciosa fonte de informação para os hoteleiros. O próprio staff passou a ser mais valorizado e ganhar treinamento diferenciado para servir como araponga. “Contamos com eles para identificar os gostos e desejos dos clientes durante a estadia e nos ajudar a surpreendê-los nos pequenos detalhes. E isso vale do concierge à camareira”, diz Rebecca Sajours, gerente de vendas do grupo hoteleiro Maybourne, dono das bandeiras Claridge’s, The Connaught e The Berkley, em Nova York. “A camareira, por exemplo, pode nos dar dicas preciosas para arrumarmos o quarto da forma que o cliente mais gosta e o concierge, de que tipo de interesses ele tem. É um trabalho de observação e adaptação que envolve toda a equipe, o tempo todo”, afirma Nathalie.

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Sem poder contar com um incremento no quadro de funcionários para assegurar as exigências dos novos tempos, a saída foi peneirar apenas os mais qualificados. O que significa ser um mestre em buscas pela internet, ser discreto, atento e prestativo, ter profundo conhecimento de artes plásticas ou história e conhecer a região em que trabalha como a palma de sua mão. “Em um mundo tão globalizado e pasteurizado, os hóspedes querem imergir na verdadeira cultura local durante sua estadia”, diz Alessandra Baldeschi, diretora de comunicação do hotel Principe di Savoia, em Milão.

Que o diga Ömer Tosun, proprietário do Museum Hotel Capadócia, primeiro Relais & Chateaux na Capadócia, onde tudo se baseia na história e cultura turca. “As pessoas querem se nutrir com a cultura local. Querem vivenciar a Turquia dentro e fora do hotel, com serviço de primeira”, garante o hoteleiro. Não à toa, ele investiu mais de dez anos na restauração do local, que conta com uma galeria subterrânea com antiguidades datadas de 3 mil anos a.C, encontradas durante a construção do hotel, spa com tratamentos tradicionais, aulas de culinária turca e restaurante com menu que resgata pratos locais pouco usuais atualmente.

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Mas se a imersão na cultura local é quesito valioso, a privacidade dos hóspedes e a sensação de que toda a estrutura do hotel funciona apenas para servi-lo, também. Daí algumas propriedades terem optado por reduzir o número de quartos, ampliar os espaços dedicados à área comum ou mesmo limitar o acesso de não-hóspedes às dependências. Caso do Setai, em Miami Beach, onde a praia em frente ao hotel e as três piscinas são privativas e a reserva nos restaurantes é prioritária aos clientes. Se a tudo isso for possível incluir dedicação quase exclusiva, melhor. “Especialmente os clientes da América do Sul, que estão acostumados a ter diversos funcionários em casa, querem muita agilidade no atendimento” diz Ivan Bauza, diretor de vendas e marketing do Setai.

Segundo os hoteleiros, cuidados como esses têm garantido taxas de retornos maiores que nos anos anteriores. Afinal, como resume Acar, passou-se a vender felicidade ao invés de quartos para hospedagem.

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